居家服務三溫暖
大台北居家護理所督導 沈仙萍
前幾天在家中拿起拖把，努力地想擦去這幾天家中因整修而留下厚厚的灰塵，腦中卻浮現出居家服務員們穿梭在個案家中，用心地將每位個案的家打掃乾淨或提供身體照顧的景象；我很盡心用力地擦地，但是當赤腳再踏在地板上時，似乎仍感到還有殘存的灰塵存在，心中想著，每天居服員提供服務時，是否也會有與我相似的無奈與無助的心情？！
基金會自八十七年承接台北市政府社會局委託居家服務業務至今，由當初0位服務員、0位個案，發展到現在有六十多位居家服務員，提供二百六十多位個案的服務；每天服務員們拎著工作手套，帶著備換洗的衣服，穿梭在大街小巷，頂著熾熱的艷陽，進入各式各樣的個案家，每每幫個案洗完澡，自己早也已經用汗水做了一場SPA了；寒風颯颯的冬季，在讓雙手寒顫凍僵的冷水中，仍要好好的將個案家打掃乾淨；天空落著雨，甚至颱風天，仍要準時抵達案家，因為沒有去，長輩會沒有東西吃，或延誤就醫時間…。曾有位居服員的先生告訴我，他其實不想讓這位服務員從事這份工作，因為又累，薪資又少，偏偏她很愛做，因為她說這可以服務需要幫助的人，歡喜做，甘願受；也曾經有居服員拿著畫了圖案的衛生紙，訴說著這是她服務的一位精神疾病患者所畫的，由於居服員的幫忙，讓這位病患找到了她的興趣，以前不穩定的情緒，現在已經不見了；還有一位臥病在床多年的老太太，平日只有老先生照顧，大男人替老婆把屎又把尿，寸步不離，老先生年紀已大，弄得自己身體也壞了，自從居服員前往幫忙後，老太太有人協助身體照顧，又有另一個人可以陪伴聊天，老先生更能外出透透氣，據說老太太有一天伸出手指，欣悅滿足地告訴居服員「這個戒指，是我老伴送我的生日禮物哦」….試想，今天如果沒有居家服務的介入，這對老夫妻不知會變成什麼樣？老太太的喜悅又能和誰分享？！這兩年來，辦了幾次失能個案的外出活動，看到個案們，在居服員的陪伴下，第一次搭捷運、第一次遊淡水河畔，第一次到國父紀念館、第一次逛京華百貨公司…從他們臉上流露出的驚喜與快樂，似乎沖淡了所有工作人員的疲累。其實從這些服務過程中，看似是個案獲得的服務最多，但是每次與居服員的分享過程中，卻可感受到居服員心中的喜悅與成就，或許這就是支持她（他）們願意繼續留在這個工作崗位的動力吧！
當初原以為居家服務只不過是安排居服員到申請補助的個案家提供服務而已，幾年來卻深深感受到，提供服務只不過是整個服務過程中最簡單的一件事；由於所有的過程中接觸的都是人，包括年長的長輩們、身體不便的身心障礙者，還有我們的居服員夥伴…，這些變數遇在一起時，所擦出的火花，有炮竹，也可能是煙火，都不是可預期的，幾年來，讓我們學會多方面看問題、對待人。曾有一位老太太，是有名難纏的個案，不僅常常對居服員惡言以對，還會捏、打照顧她的居服員，幾年後當她的先生過世了，我們才知道造成現在令人討厭的老太太，所有的行為舉止背後，隱藏許多深埋已久的過往，每個動作、每句罵人的話，其實都是許多情緒交錯的結果，而這些並不是感覺委屈與無助的我們，所能體會的。每當遇到居服員在服務過程中，自願提供超出原訂定的服務範圍或項目時，總感到憂心忡忡，因為不捨這群夥伴一顆熱忱的心，提供了超越理性服務後，卻收到了被傷害的代價。
深深覺得我們服務的不只那些長輩，每位服務員也都是我們的個案，甚至似乎也可以說是這些個案在服務我們：因為他（她）們讓居家服務業務能延續；因為他（她）們讓我們思考該如何把每項服務技術做得更踏實；因為他（她）們讓我們思索該如何增加各種諮商、輔導的技能；更因為他（她）們讓我們看到滿足、喜樂與生命的盼望……
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